Revolucija korisničke podrške: Cisco Webex AI Agent

U eri digitalne transformacije, korisnička podrška doživljava revolucionarnu promenu. Cisco Webex AI Agent predvodi ovu inovaciju, obećavajući da će redefinisati interakciju između kompanija i njihovih klijenata.

Izazovi tradicionalne korisničke podrške

Tradicionalni call centri često su sinonim za frustraciju korisnika. Dugo čekanje, ograničeni chatbotovi i preopterećeni ljudski agenti samo su neki od problema s kojima se suočavaju korisnici. Prema istraživanju koje je sproveo Cisco, 60% lidera u korisničkom iskustvu priznaje da trenutni sistemi samousluge ne funkcionišu efikasno.

Anurag Dhingra, SVP i GM Cisco saradnje, naglašava: "U ovom dobu veštačke inteligencije, verujemo u vrednost ljudske interakcije. Iskustva su važnija nego ikad u eri AI-ja."

Webex AI Agent: Budućnost korisničke podrške

Webex AI Agent, čije se lansiranje očekuje početkom 2025. godine, predstavlja revolucionarno rešenje koje kombinuje konverzacijsku inteligenciju sa generativnim AI-jem. Ova inovacija ima za cilj da značajno unapredi samouslužne opcije, rešavajući problem koji je identifikovalo 55% kupaca koji izbegavaju trenutne sisteme zbog njihove krutosti i neefikasnosti.

Ključne karakteristike Webex AI Agent-a uključuju:

• AI Agent Studio, alat za dizajn koji omogućava brzu prilagodbu i implementaciju glasovnih ili digitalnih agenata
• Mogućnost izbora preferiranog AI modela
• Poboljšane interakcije s klijentima i brže rešavanje problema

Jeetu Patel, EVP i glavni proizvodni službenik Cisca, predviđa da će u bliskoj budućnosti 90% do 95% poziva klijenata biti obrađeno putem automatizovanih agenata, ali na način koji će delovati prirodno i ljudski.

Balans između AI-ja i ljudskog faktora

Uprkos napretku AI-ja, Dhingra naglašava da "ne postoji zamena za ljude; ponekad kupci moraju razgovarati s ljudima". Zato Cisco razvija AI asistenta za Webex Contact Center, koji će raditi zajedno s ljudskim agentima, pružajući im brz pristup relevantnim informacijama.

Dodatno, Cisco planira lansiranje platforme za dobrobit agenata, koja će automatski zakazivati pauze i prilagođavati kanale podrške prema potrebama, čime se smanjuje preopterećenost ljudskih resursa.

Testiranje i odgovorna primena AI-ja

Pre zvaničnog lansiranja, Cisco sprovodi interno pilotiranje Webex AI Agent-a u svom odeljenju za ljudske resurse. Demonstracija je pokazala impresivne mogućnosti sistema, uključujući:

1. Sposobnost obavljanja administrativnih zadataka poput zakazivanja odmora
2. Razumevanje sopstvenih ograničenja i upućivanje na odgovarajuće ljudske resurse kada je potrebno
3. Fleksibilnost u promeni teme razgovora
4. Prirodniji zvuk glasa u poređenju s prethodnim generacijama AI agenata

Cisco je razvio set principa za pregled svojih AI sistema, fokusirajući se na transparentnost, pravednost, odgovornost, pouzdanost, sigurnost i privatnost. "Raščlanjujemo našu odgovornu AI prema slučajevima upotrebe", objašnjava Dhingra, naglašavajući važnost pružanja klijentima informacija o funkcionisanju i obuci modela.

Zaključak: Nova era korisničke podrške

Cisco Webex AI Agent predstavlja značajan korak napred u evoluciji korisničke podrške. Kombinujući naprednu veštačku inteligenciju s ljudskom ekspertizom, ova tehnologija obećava transformaciju call centar iskustva, nudeći efikasnije rešavanje problema i poboljšano zadovoljstvo kupaca.